Marketeers over CRM in het advocatenkantoor

Verslag van de bijeenkomst van Marketing Managers en Managing Partners van twaalf Nederlandse Advocatenkantoren op woensdag 22 juni 2011 in Slot Zeist.

Wanneer LinkedIn aan het einde van het jaar een overzicht stuurt van uw contacten die in dat jaar een nieuwe functie hebben gekregen, dan realiseert u zich dat sociale netwerken een hele waardevolle manier bieden om zakelijke contactpersonen te volgen en dat de toekomstige omzet van uw kantoor voor een groot deel afhankelijk is van klanten die constant van werkgever of functie veranderen. De tijdens de bijeenkomst aanwezige kantoren zijn zich ervan bewust dat het onderhouden van reguliere contacten met alle klanten van groot belang is voor de continuïteit.

Tijdens de roundtable werden twee vragen behandeld: op welke manier zal CRM in het advocatenkantoor in de komende vijf jaar functioneren en zal er op enig moment een samenvoeging komen van contacten uit sociale netwerken en het bedrijfs CRM systeem. De eerste vraag werd beantwoord door de sprekers en deelnemers door te benadrukken dat CRM nog maar binnen 50% van de kantoren wordt toegepast en dat het stimuleren van het gebruik van CRM of commercieel gedrag in een advocatenkantoor niet eenvoudig is. CRM systemen worden steeds meer een spin in het web van de overige toepassingen, waarbij tijdens het gebruik van de CRM functie het bijgewerkt houden van gegevens meer het meeste aandacht krijgt. Voorbeelden die getoond werden zijn Documentaal Word sjablonen die gebruik maken van CRM contactgegevens, maar deze ook direct vanuit de verzonden brief kunnen bijwerken in het centrale systeem. Ook wordt een werkstroom proces getoond voor het voldoen aan WWFT vereisten. Hierbij wordt een scan van het paspoort toegevoegd aan het CRM systeem alvorens de werkstroom opgestart wordt. Kantoren die veel tijd hebben geinvesteerd in bedrijfs CRM systemen benadrukken dat de toekomst van CRM ligt in het bevorderen van de business development functionaliteit. Op tijd als organisatie signalen ontvangen dat een belangrijk contact bij een klant vertrekt en systematisch op deze ontwikkeling reageren. Enkele aanwezige kantoren investeren voor dit doel in systemen zoals Mailplus van Blinker voor de verzending van electronische nieuwsbrieven en de verwerking van responses in het business developmentproces, bijvoorbeeld wanneer een e-mail niet meer afgeleverd kan worden.

De tweede vraag, de convergentie van contactpersonen uit sociale netwerken met de in het CRM systeem vastgelegde bedrijfscontacten leidde tot een discussie of het haalbaar is om van medewerkers te vragen een deel van hun LinkedIn contacten te delen met collega's op kantoor. De algemene opinie was dat deze ontwikkeling niet snel zou gaan binnen het eigen kantoor. Epona presenteerde een visie waarbij het dubbel onderhouden van contacten in sociale netwerken en tegelijkertijd in haar CRM applicatie ContactManager tot het verleden behoort. Het is in haar visie niet meer dan logisch dat na de visitekaartjes op termijn ook de sociale netwerk contacten binnen kantoor met collega's worden gedeeld. Epona's ContactManager zal in de komende vijf jaar geïntegreerd functioneren met informatiekanalen uit sociale media en de gegevensvastlegging uit dit domein.

De slides van de roundtable kunt u vinden op: www.epona.com onder Actueel, Nieuws